“Kender du udtrykket: “Du har to ører og én mund, brug dem i den rækkefølge”
Af Morten Friis, DIRECTORS ApS
Hvad betyder det reelt for dig som sælger? Noget med, at du skal bruge dine to ører til at forstå kundens behov, før du bruger den ene mund til at levere den rette løsning. Men er det altid så simpelt som B2B sælger?
“De fleste mennesker lytter ikke med intentionen om at forstå; de lytter med intentionen om at svare.” – Stephen R. Covey
Vi tager en case hvor det ikke går som forventet.
Introduktion:
Mød Sofie (sælgeren), der er salgsrepræsentant hos Cloud Solutions ApS.
Sofie er en vellidt og ambitiøs B2B-sælger med et stærkt fokus på at opbygge relationer med sine kunder. Hun tror på at skabe værdi for sine kunder gennem sine produkter og løsninger. Hendes evne til at forstå og adressere deres specifikke behov har gjort hende til en af de mest succesfulde sælgere i sit firma.
Sofie er også kendt for at være en sælger, der er i tæt kontakt med salgsbudgettet. Hun har en imponerende track record, og hendes resultater viser, at hun er tæt på at nå sit årlige budgetmål. Dette har kun øget hendes beslutsomhed og motivation for at lukke salget og sikre den sidste kundeordre, der vil gøre hendes år enestående.
Hun har haft flere tidligere dialoger med Kasper og hans virksomhed og har en dyb forståelse for deres behov og udfordringer. Sofie har forberedt sig omhyggeligt til den kommende præsentation, fordi hun ved, hvor kritisk denne handel er. Hendes intense fokus på at bevise værdien af hendes tilbud og løsning har dog ført til, at hun midlertidigt overser det, der er mest vigtigt for Kaspers virksomhed – nemlig tidsforbruget og ressourceallokeringen i løbet af træningsperioden. Hendes engagement og ønske om at vise sin ekspertise kan dog potentielt forstyrre hendes evne til at lytte aktivt og reagere på kundens specifikke bekymringer.
Sofie skal lige om lidt møde Kasper (køberen). Kasper repræsenterer en international virksomhed og Sofie har arbejdet hårdt på at forberede et tilbud om en tilpasset cloud-løsning til Kaspers internationale organisation.
Mød Kasper, der er stærkt interesseret i Sofies tilbud. Han ved, at hans organisation har behov for en helt ny og fremtidssikret løsning. Han har dog flere usikkerhedspunkter.
Efter flere møder er dagen nu kommet til at Sofie skal præsentere det endelige tilbud til Kasper.
“Det vigtigste i kommunikation er at høre, hvad der ikke bliver sagt.” – Peter Drucker.
Sofie og Kasper i mødelokalet
Sofie og Kasper sidder over for hinanden i et mødelokale, omgivet af diagrammer og grafer. Sofie præsenterer sit tilbud om skræddersyede cloud-løsninger.
Under præsentationen bliver Kasper pludselig interesseret i tidsforbruget over den aftalte implementeringsperiode på 6-12 måneder. Sofie opfatter Kaspers spørgsmål som en indvending til prisen og Cloud Solutions tidsforbrug. Derfor går hun automatisk i forsvarsmode på hendes virksomheds vegne.
“Lytning er ikke blot at vente på din tur til at tale. Det er om at forstå, hvad den anden person virkelig siger.” – Larry King
Dialogen går pludseligt i stå
Hun forsøger at forklare løsningens værdi, men misforstår Kaspers spørgsmål.
Sofie: (Entusiastisk) “Som du kan se, Kasper, vil vores løsning give din organisation en konkurrencefordel og øge effektiviteten i jeres salgsprocesser.”
Kasper: (Rynker panden) “Jeg forstår det godt, Sofie, men hvad med tidsforbruget? Hvor lang tid vil det tage at implementere denne nye løsning?”
Indre tanker – Sofie:
I hendes egne tanker begynder Sofie pludselig at føle sig under pres. Tanker om, at Kasper måske er bekymret for prisen og ønsker at undgå at diskutere dette emne, begynder at snurre rundt i hendes hoved. Hun begynder at frygte, at prisen på hendes løsning kan være det afgørende punkt, der potentielt kan føre til afvisning af hendes tilbud. Det gør hende ekstra nervøs, især fordi hun har givet Kasper et tilbud, der allerede ligger i den lave ende rent dækningsmæssigt, i håb om at få ham til at acceptere tilbuddet i dag. Sofie er frustreret over tanken om, at hvis denne handel ikke går igennem, vil hun ikke nå sit budgetmål, hvilket ville være en ekstra belastning på hendes skuldre.
Sofie: (I forsvarsmode) “Tidsforbruget er minimalt, og vi vil også give omfattende træning for at sikre en gnidningsløs overgang.”
Kasper: (Nu irriteret) “Du forstår mig ikke, Sofie. Jeg taler om, hvor meget tid vores salgsteam skal investere i træningen. Vores ressourcer er begrænsede”.
Indre tanker – Kasper:
Kasper føler sig frustreret over, at Sofie ikke forstår hans spørgsmål. Han ved, at han har brug for en klar opfattelse af implementeringsperiodens indvirkning på hans teams arbejde. Hans største bekymringer hvorvidt hans beslutning vil påvirke hans team. Han ønsker at træffe den rigtige beslutning. Han tænker mest på sine medarbejdere – ikke på Cloud Solutions pris.
Sofie: (Frustreret) “Jeg forstår, at budgettet er vigtigt, men vores løsning er virkelig omkostningseffektiv, og vi vil hjælpe med at maksimere din organisations produktivitet.”
Kasper: (Nu bestemt) “Sofie, det er ikke, hvad jeg spørger om. Jeg vil have en klar specifikation af, hvor meget tid vores team skal bruge på implementering og træning over de næste 6-12 måneder.”
Sofie opdager fejlen
Pludselig begynder det at gå op for Sofie, at hun er gået i forsvar. Hvis hun 100% havde forstået Kaspers perspektiv, ville hun vide, at det der optager Kasper allermest er, hvordan hans egen organisation skal tilpasse sig og fordele ressourcer til projektet.
Hun har altså ganske simpelt misforstået Kaspers reelle behov lige nu og her. Hun stopper op og indser, at hun i stedet skal lytte aktivt til Kaspers spørgsmål i stedet for at komme med forhastede svar. Samtidigt indser hun også for sent, at hendes præsentation er baseret på Cloud solutions implementeringsmetoder og priser og ikke på Kaspers interne implementeringsressourcer.
Hun forstår ham jo udmærket, men fakta er, at hun faktisk ikke har dette konkrete svar med til ham i dag. Hun har været så fokuseret på at give ham et godt tilbud, at hun kom til mere har fokusere på sig selv og Cloud Solutions end på Kaspers reelle bekymring – Hans medarbejders ressourceforbrug i implementeringsfasen.
“De fleste mennesker tror, ‘at sælge’ handler om at tale. Men de mest effektive sælgere ved, at lytning er den vigtigste del af deres job.” – Roy Bartell
Sofie: (Selverkendelse) “Jeg beklager, Kasper. Jeg misforstod dig. Nu tror jeg, at jeg ved hvad du mener. Uddyb dine tanker lidt. Jeg vil gerne forstå dine bekymringer og behov bedre.”
Løsningen dannes i samarbejde
Nu, hvor Sofie lytter aktivt, kan hun give en konkret og relevant løsning. Hun foreslår at tilpasse implementerings -og træningsplanen i overensstemmelse med Kaspers organisationsbehov. Hun vender i stedet fokus på at støtte dem i at håndtere eventuelle ressource udfordringer og resten af mødet drejer sig nu om dette punkt. Kasper er imponeret over Sofies forståelse, engagement og evne til at være løsningsorienteret. Han er mere tilbøjelig til at acceptere tilbuddet da medarbejdernes tidsforbrug virker mere overskueligt nu.
“Den største gave du kan give en anden er kvaliteten af din opmærksomhed.” – Richard Moss
Kasper: (Er lettet) “Tak, Sofie. Det handler som sagt ikke om prisen. Det handler om, hvordan vi kan tilpasse vores arbejdsplaner i forhold til træningen. Det er vigtigt for os.”
Sofie: (Forståelse) “Jeg er glad for, at du uddybede det. Jeg ved det jo udmærket godt. Det er en helt almindelig udfordring for flere af vores kunder. Jeg havde blot været så fokuseret på, at vise dig implementeringsløsningen fra vores side, at jeg faktisk ikke havde medbragt din eget organisations ressource træk. Godt vi sammen fandt den bedste løsning til din organisations behov.”
Konklusion
“Vi er som sælgere så vant til at lytte efter indvendinger, at vi risikerer at glemme evnen til at lytte aktivt til hvad der rent faktisk siges fra købers side.” – Morten Friis
I denne dialog og situation ser vi, hvordan misforståelser og frustration kan opstå i B2B-salg, når sælgere ikke aktivt lytter til kundernes reelle spørgsmål og bekymringer.
Hvis salget er tilpas vigtigt for os som sælgere, risikerer vi ganske enkelt at høre en indvending i stedet for et spørgsmål.
“Lytning er en af de mest afgørende færdigheder, en sælger kan have. Hvis jeg taler til en kunde, er jeg ikke bare ved at sælge; jeg lytter til, hvad de har brug for.” – Zig Ziglar.
Det er vigtigt at skelne mellem potentielle indvendinger og ægte spørgsmål for at opbygge tillid og skabe værdifuld kommunikation. Gennem aktiv lytning og forståelse kan B2B-sælgere opnå bedre resultater og hjælpe deres kunder med at træffe velinformerede beslutninger.
I historien om Sofie og Kasper gik det heldigvis godt. Kasper blev i sin frustration klar i mælet og Sofie lyttede rent faktisk efter. Så heldigt går det ikke altid. Pointen er heller ikke at bebrejde Sofies præsentation for ikke at have indtænkt kundes interne ressourceforbrug. Det kan ske for enhver, og der er altid en første gang for os alle. Det er derimod afgørende at vi skelner mellem potentielle indvendinger og reelle spørgsmål.
“Du kan ikke overbevise nogen om noget. Du kan kun give dem de rigtige oplysninger, så de kan overbevise sig selv.” – Eben Pagan
Det bør trænes vedvarende – med konstant fokuserer på hvad der er vigtigst for kunden. Gennem aktiv lytning og forståelse kan B2B-sælgere nemlig opnå markant bedre resultater, kortere salgsprocesser og samtidigt hjælpe deres kunder med at træffe velinformerede beslutninger.
Historien om Sofie og Kasper har lært os, at aktiv lytning er nøglen til vellykket B2B-salg. Med den rette tilgang og træning kan enhver sælger opnå bedre forståelse og skabe mere værdi for deres kunder.
Reflekter over dit eget teams salg
Salg er en konstant læringsproces. Hvordan arbejder I internt med jeres fornyelse?
“Det største problem med kommunikation er illusionen om, at det er sket.” – George Bernard Shaw
Hvad gør vi?
Rent lavpraktisk er DIRECTORS ofte med i kundemøder hvor vi – både før og efter møderne – er gode sparringspartnere fordi vi er upartiske. Vi ser bare tingene for hvad de er. Det kan vi også gøre for jer.
Med vores skræddersyede salgstræning, workshops og Everything DISC salgsprofiler kan også du og dit team også finde jeres vej til mere salgssucces.
Næste skridt? 😉 Vælg DIRECTORS som din salgsmæssige sparringspartner 🚀
RING 📞 29 100 112 ELLER KLIK HER FOR AT ØGE DIT SALG NU! 🌟Kontakt Morten Friis hos DIRECTORS for en uforpligtende snak om jeres muligheder NU!
